Un proyecto común, centrado en las emociones de las personas y que genere confianza. Esa es la fórmula que han recomendado los dos expertos internacionales que han participado en la segunda sesión del seminario “Preparándonos para el futuro: turismo sostenible, en presente”,organizado por la Diputación de Teruel. Los consultores Pau Solanilla y Javier Cortés han basado sus intervenciones en la forma de construir reputación y en el cumplimiento de un plan común que implique a todos los actores del sector alrededor de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Además, José María de Juan ha advertido sobre la necesaria diferenciación de la oferta turística y la italiana Concetta D’Emma ha propuesto a los participantes ejercicios prácticos para comunicar el producto.
La segunda sesión del plan de formación online de la institución provincial para el sector turístico, organizado en colaboración con la Asociación de Hostelería y Turismo de Teruel, ha vuelto a completar el aforo de 100 plazas y, tal como ocurrió la semana pasada, se repetirá de nuevo mañana. El canal de YouTube de la institución provincial difundirá también la grabación de esta sesión a través de una aplicación de videoconferencia, que ha contado con una parte eminentemente práctica.
El diputado delegado de Turismo de la Diputación de Teruel, Diego Piñeiro, ha abierto la sesión mostrando su satisfacción por la acogida a la iniciativa y ha apuntado que “las noticias van surgiendo y estamos en un escenario diferente respecto a la semana pasada. Hoy el Consejo de Ministros parece ser que empezará a definir la desescalada y tenemos que estar muy atentos a ese calendario y a las nuevas perspectivas”.
Piñeiro se ha referido a las conclusiones de un seminario organizado por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo el pasado viernes en la que se definieron algunas de las líneas que van a marcar al sector en un futuro próximo. “Me parece muy importante y positivo la unidad de criterios, que todo el sector turístico mantenga los mismos criterios en todo el país. Se está trabajando en protocolos sanitarios para todos, tanto sea una casa rural en Teruel como en Valladolid. Además se piensa en un sello de calidad único, que no confundirá al viajero”.
El diputado de Turismo de la Diputación de Teruel ha defendido el trabajo conjunto de todos los actores del sector, “tal como hemos hecho nosotros desde hace años” y ha hecho referencia a los empresarios turísticos, que colaboran con este formación y han estado representados de nuevo por su presidente, Juan Ciércoles. Además se mostrado convencido de que el modelo de turismo que ofrece la provincia de Teruel será el más demandado tras la desescalada y se ha ofrecido la colaboración de la Diputación de Teruel para la adaptación de las empresas al nuevo escenario.
Reputación
Pau Solanilla, consultor internacional, emprendedor, formador y especialista en desarrollo de negocio y reputación ha advertido de que “no somos lo que decimos que somos, sino tal como nos ven los demás”. Ha asegurado que la sostenibilidad es un vector fundamental pero debe ser complementado con la adecuada promoción y comunicación para que los demás hablen del territorio de manera positiva.
Respecto a la situación creada con la COVID-19, Solanilla ha dicho que “seguramente ahora tenemos que transitar de los productos y servicios, de los hoteles y restaurantes, hacia valores. Estamos en la era de los porqués, del propósito… Tenemos que pasar de ser producto céntricos a poner en valor los intangibles del territorio, que Teruel los tiene y muchos: naturaleza, salud, silencio, gastronomía…. Y, además, la promoción de un destino como Teruel no es solo una campaña de comunicación, es una campaña de valor. Una campaña de valor que se construye entre instituciones, empresas del sector y los ciudadanos. Los destinos del mundo que mejor funcionan es cuando este trío de actores saben trabajar juntos”.
Solanilla ha advertido a las instituciones que “la desconfianza en el mundo hace que la promoción institucional tenga menos credibilidad de lo que hacen las personas”. Ha señalado que “hoy el día el mensaje es la persona” y ha puesto de ejemplo a la activista medioambiental Greta Thunberg. “Una persona individual de un pueblo remoto puede ser un gran generador de cambio”, ha dicho.
Generar confianza
Javier Cortés, uno de los consultores internacionales del Pacto Mundial para el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Nacionales Unidas, ha apuntado que la reputación está relacionada con la confianza. “Y la mejor manera de generar confianza es construir un objetivo conjunto activamente y colaborar con el resto de actores con los que compartes los desafíos del contexto en el que operas, de manera sistemática. Que te vean como un socio natural en la construcción de esos nuevos contratos sociales en los que vas a operar”.
Cortés ha destacado como estrategia excelente contribuir a los objetivos comunes compartidos, que han de responder a los retos medioambientales, éticos, sociales que ha generado la propagación de la COVID-19 de forma territorializada. “Es importante la toma de decisiones interna de la empresa, pero también hay otras acciones “extramuro” de la actividad de la empresa que es cómo se implica con el desarrollo de un territorio. Es importante la cocreación y la visión a largo plazo de una zona implicando a todos los actores”. El ponente ha avisado, además, de que contar con una hoja de ruta clara va a ser fundamental para atraer ayudas a nivel nacional y europeo en la reconstrucción económica tras el impacto de la COVID-19.
El consultor internacional ha señalado también la importancia de la conexión con la ciudadanía, que se apropien de esta hoja de ruta de desarrollo turístico. “Tenemos que ser capaces de interpelar, de emocionar a la ciudadanía en torno a ese proyecto común y compartido. Apostar por proyectos culturales, herramientas de arte que tocan el nervio, la emoción.” ha dicho Cortés.
Transmitir valores
En esta sesión ha vuelto a tomar la palabra José María de Juan, director del área de Turismo y Ocio para España de Norwath HTL-Hoteles, para hablar sobre la estrategia comunicativa que ha de poner en valor este tipo de acciones. Como en la sesión anterior, ha vuelto a insistir en que hay que generar confianza en bioseguridad y capacidad logística, con la obligación de ser capaces de atender en las condiciones necesarias a un público de muchos universos. “Y solo a partir de aquí, es cuando hay que transmitir todos esos valores que parece que todos van a contar ahora: naturaleza, espacios abiertos, cercanía…”. De Juan ha advertido que todos los destinos están comunicando ahora con estos mismos valores y ha pedido una imagen disruptiva para posicionarse mejor.
“Necesitamos transmitir estándares: que los servicios aseguren la experiencia. Pero también son muy importantes las historias personales. Si yo tengo un sello de calidad en bioseguridad va dar confianza, o un sello de sostenibilidad va a dar cierta confianza, pero lo que realmente va a dar seguridad absoluta va a ser que yo tenga testimonios de lo s clientes, que consiguen una mayor, eficaz y rápida conexión emocional” ha dicho José María de Juan. Además ha señalado que las empresas no pueden estar esperando a que las instituciones les tutelen, sino que tienen que adaptar sus propios mensajes que, aún respondiendo al plan común del entorno, deben basarse en sus características.
Al final de la sesión, Concetta D’Emma, experta en marketing de negocio y turismo sostenible, ha dado ideas y propuesto dinámicas de juego sobre cómo “enamorar” al cliente. A través de diapositivas, ha explicado técnicas para comunicar experiencias, por ejemplo a través de los sentidos. Seguidamente se han establecido distintos grupos entre los participantes que, a su vez, han estado creando sus propias propuestas de comunicación para convertirse den un embajador “exHIToso”.
D’Emma ha apuntado una fórmula para “tener mejor reputación y mejor negocio” en cualquier situación y ante cualquier elemento del trabajo diario. “Son tres reglas de oro: la primera saber elegir los productos y los proveedores, pues eso va a marcar nuestro negocio, la segunda regla es la de tener empleados formados y motivados, porque no podemos tener un Ferrari sin alguien adecuado para conducirlo, y la tercera regla es la de la comunicación, hay que saber cómo comunicar online y offline”.
