La Junta Arbitral de Consumo de Aragón, dependiente de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, ha recibido 420 solicitudes de arbitraje en el primer semestre de 2020. De ellas, 136 han sido presentadas a través de Oficinas de Información al consumidor comarcales y municipales y los servicios de Consumo;cuatro a través de Asociaciones de consumidores, y 280 directamente por los consumidores aragoneses.
El arbitraje es un sistema voluntario y requiere la aceptación expresa de la empresa reclamada o bien su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En este periodo, 137 reclamaciones fueron archivadas por falta de aceptación, quedando expedita la vía judicial y en algunos casos otros sistemas de reclamación extrajudicial. En cambio, de las 332 Solicitudes de Arbitraje resueltas en los seis primeros meses del año, 117 lo han sido por mediación de la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, esto es, logrando un acuerdo entre las partes en conflicto, sin necesidad de actuar un colegio arbitral. Las otras 215 resoluciones derivan de la emisión de laudos arbitrales. El Laudo tiene el mismo valor y carácter que una Sentencia y requiere la participación de un órgano arbitral colegiado compuesto por tres miembros: un representante de la administración, un representante de las asociaciones de consumidores y un representante de las organizaciones empresariales.
Desde el punto de vista de la resolución, 179 laudos han sido estimatorios, total o parcialmente de las pretensiones del consumidor; 35 desestimatorios y 1 conciliatorio. Asimismo, destacan los 215 laudos dictados por unanimidad del Colegio Arbitral y ninguno por mayoría o voto dirimente. En cuanto al plazo de respuesta de la Junta Arbitral, tanto en los archivos por no aceptación como en los 332 asuntos resueltos por mediación o arbitraje, se ha cumplido el objetivo marcado por la cartera de servicios de resolver -al menos el 80% de las reclamaciones- en el plazo máximo de 4 meses.
Por sectores, de las 420 solicitudes presentadas, el mayor porcentaje, un 59,8% corresponde al sector de las telecomunicaciones (251). Los servicios de interés general, luz y gas, (35) han sido el segundo sector más demandado. Otros sectores que generan reclamaciones significativas ante la Junta son las agencias de viajes, principalmente cancelaciones por la pandemia, con 15 solicitudes de arbitraje, los servicios postales (9) y la reparación de automóviles (6).
En concreto, dentro del ámbito de las Telecomunicaciones, las solicitudes de arbitraje proceden de dificultades para darse de baja de los servicios; dificultades para la portabilidad; modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; irregularidades por llamadas a números de tarificación adicional que no reconoce el usuario, o suscripciones a servicios Premium involuntarias.
En energía eléctrica, las reclamaciones se producen sobre disconformidad en lecturas, interrupción del suministro y posibles daños derivados, irregularidades en la tramitación y aplicación del bono social, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, e irregularidades en servicios adicionales. En el ámbito de los viajes, fundamentalmente son derivadas de cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia. En servicios postales, por extravío de envíos, paquetes devueltos al remitente, retenidos en aduana o sometidos a pagos de IVA al entrar en España.
Por último, en automoción, están relacionadas con faltas de conformidad durante el periodo de garantía de dos años desde la adquisición; reparaciones efectuadas con posterioridad al periodo de garantía; ausencia de presupuesto en la reparación; incumplimiento de plazos concertados para la reparación de la avería o suministro de piezas; cobro de suplementos no informados; incumplimiento de la garantía comercial, y siniestros de los que se desentiende el seguro.
El Director General de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez anima a los empresarios y profesionales de la Comunidad Autónoma a la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. “La incorporación al sistema –explica- les va a otorgar un plus de calidad, discriminándoles positivamente en el mercado, ya que ostentar el distintivo implica garantía y confianza en sus productos y servicios, y puede redundar en una mejor imagen y generar una retroalimentación y fidelización de consumidores y usuarios”.
El llamamiento de Consumo Aragón hace hincapié especialmente en los pequeños comerciantes, para que valoren su adhesión como signo de calidad, garantía y confianza en el comercio autóctono y de proximidad, que hace barrio, hace ciudad y favorece el asentamiento de población y desarrollo de la Comunidad.
El sistema arbitral de Consumo es una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor o el usuario y el empresario, comerciante o prestador de servicios. Este sistema permite a las dos partes en conflicto, en el menor tiempo posible, resolver sus diferencias sin gastos y sin la necesidad de acudir a los tribunales de Justicia.
Adscrita a la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, la Junta Arbitral es un servicio gratuito que se consolida como una alternativa a la vía judicial en los conflictos relacionados con los derechos de los consumidores. El arbitraje está basado esencialmente en la voluntariedad de las partes, que aceptan someterse a la decisión de un tribunal de Arbitraje (o Colegio Arbitral) compuesto por tres miembros: representantes de las asociaciones de consumidores, de las organizaciones empresariales y de la Administración.
Actualmente, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón cuenta con un censo de 4.980 establecimientos, profesionales y empresas adheridas que ofrecen a sus clientes la garantía del Arbitraje de Consumo ante posibles disconformidades que pudieran surgir en la venta de bienes o prestación de servicios; habiéndose adherido 26 empresas en el primer semestre de 2020 (principalmente fruto de la campaña de promoción del sistema arbitral de consumo en todo el territorio aragonés).
