Los servicios de atención al consumidor del Gobierno de Aragón han registrado un aumento del 136% en el volumen de atenciones y llamadas recibidas durante el primer semestre de 2020. De las 5.156 personas que han solicitado información estos meses, 2.991 han optado por la vía telefónica. Esto supone que se han recibido 1.727 llamadas más que en el mismo periodo de 2019, cuando fueron 1.264. Los sectores que más dudas generan entre los consumidores aragoneses son las Telecomunicaciones (21,4%), el Turismo (13,8%) y la Energía Eléctrica (9,5%). El origen de las llamadas tiene que ver en su mayoría con la crisis sanitaria y la cancelación de viajes, así como con productos adquiridos y servicios contratados antes o durante el Estado de Alarma.
El informe de Consumo Aragón para los primeros seis meses del año destaca también que la consulta es el modelo de demanda de información más común. Si bien en ocasiones puede derivar hacia reclamación por la vía de arbitraje de consumo o denuncia administrativa, la mayoría de las veces suele quedarse en mera demanda informativa. De las 5.156 atenciones realizadas, 3.200 fueron consultas; 1.578 fueron reclamaciones; 269, denuncias y 109, quejas.
En cuanto a los motivos que mueven a los usuarios a consultar a los servicios de Consumo Aragón se encuentran fundamentalmente las solicitudes de información general (41,7%), las irregularidades en prestación de servicios (16,6%) o facturas (13,3%) y los incumplimientos de contrato (10,2%). Los sectores que han provocado mayor número de consultas estos meses, además de los ya mencionados, son la Automoción, la Sanidad, los Transportes o el Comercio Electrónico, entre otros. De hecho, en este último se practicó una campaña de inspecciones durante el confinamiento, ya que la demanda se incrementó considerablemente al no existir la posibilidad de compra presencial. Los servicios de Consumo no solamente revisaron condiciones de venta y precios en páginas web, sino que trataron de detectar posibles prácticas abusivas vinculadas a diversos servicios.
“Este incremento del 136% está motivado por la gran cantidad de atenciones prestadas durante las catorce semanas del estado de alarma y están relacionadas, fundamentalmente, con la afección de la crisis sanitaria a compras, servicios a consumidores y cancelaciones de contratos”, señala el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez. Asimismo, señala, “desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios queremos hacer un llamamiento a los consumidores, porque en nuestra condición de usuarios de bienes y servicios tenemos una especial responsabilidad, debemos seguir las medidas sanitarias y de higiene y atender las indicaciones de los establecimientos que tienen por misión preservar nuestra salud y la de toda la ciudadanía”, apostilla el director general.
El 53% de las consultas de estos meses se han resuelto al instante, proporcionando al usuario la información que precisaba. Otras veces, la tramitación administrativa de las mismas se ha derivado a los Servicios Provinciales (1.090 solicitudes), a Arbitraje de Consumo (453 solicitudes) e incluso a otros departamentos de la DGA (166) o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (96). El medio más habitual para contactar con Consumo Aragón es el teléfono, seguido por la atención presencial y el correo electrónico.
El perfil del usuario que demanda información es el de personas con edades de entre 40 y 52 años (41,6%) seguido de los de 27 a 39 años (22,1%). Las mujeres han sido las principales demandantes de información de consumo, con una diferencia de 10 puntos porcentuales con respecto a los hombres. Y gran parte de las llamadas y atenciones se realizaron desde la provincia de Zaragoza, 74%, frente al 14% de Huesca y 10% de Teruel.
Los sectores que generan mayores cuestiones en los consumidores son las Telecomunicaciones, el Turismo y la Energía Eléctrica. En las primeras, las dudas están relacionadas con dificultades para darse de baja de los servicios; dificultades para la portabilidad; modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; irregularidades por llamadas a números de tarificación adicional que no reconoce el usuario, o suscripciones a servicios Premium involuntarias.
En el ámbito turístico, están motivadas por cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia. Y en energía eléctrica, las reclamaciones se producen por disconformidad en lecturas, interrupción del suministro y posibles daños derivados, irregularidades en la tramitación y aplicación del bono social, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, e irregularidades en servicios adicionales.
La Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda que el teléfono de Atención al Consumidor, 900 12 13 14, es gratuito llamando desde teléfonos fijos de todo Aragón y que también se puede escribir un correo electrónico a la dirección consumo.doc@aragon.es. Ambas vías ofrecen un servicio personalizado con el objetivo de favorecer la difusión de los derechos de los consumidores y usuarios, así como para detectar las cuestiones que más preocupan a los aragoneses en materia de consumo y planificar las estrategias de acuerdo con las necesidades de los aragoneses.
